老字號的服務傳承與創(chuàng)新——合肥百大集團66載匠心服務鑄就金字招牌
原創(chuàng)
肥肥網(wǎng)
2025-08-06
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六十六載歲月流轉，從四牌樓蘇式建筑里的“安徽第一店”，到如今數(shù)字化服務遍及千家萬戶的現(xiàn)代商貿(mào)集團，合肥百大用三代人的堅守詮釋了老字號的生命力。
六十六載歲月流轉，從四牌樓蘇式建筑里的“安徽第一店”，到如今數(shù)字化服務遍及千家萬戶的現(xiàn)代商貿(mào)集團，合肥百大用三代人的堅守詮釋了老字號的生命力。
2025年盛夏的合肥，四牌樓商圈人流如織。在合肥百大集團的一樓展廳內，展示著1959-2025的發(fā)展歷程與場景還原。剛走進百大展廳的陳列館，映入眼簾的是1959年開業(yè)時的老式算盤、褪色的工號牌和手寫服務守則；再往后走卻是各業(yè)態(tài)的成果展示大屏，線上百大易購APP和合家福自主研發(fā)的自有產(chǎn)品。
“您的滿意，我的追求”——這句從1959年傳承至今的服務理念，如今在數(shù)字大屏上依然熠熠生輝。
今天，這家承載著幾代合肥人記憶的中華老字號迎來了66周年慶典。在展廳的勞模展區(qū)，一排勞模照片墻，仿佛讓我們看到，從張必傳時代“提成幾毛錢也要爭取”的服務覺醒，到新時代下的數(shù)字化轉型，一部跨越半個多世紀的服務進化史正在江淮大地上續(xù)寫新章。
01 創(chuàng)業(yè)維艱：服務基因的萌芽
1959年8月25日，合肥百貨大樓開業(yè)盛況空前。“樓上樓下滿架、滿柜的商品陳列得琳瑯滿目，美不勝收。兩百多名營業(yè)員滿面笑容熱情地接待著每一位顧客?！边@座五層高的蘇式建筑成為合肥的城市地標。
彼時，年輕的張必傳擔任樓層副主任，每天面對的卻是計劃經(jīng)濟的重重束縛。商品憑票供應，企業(yè)連到廠家進貨的自主權都沒有，更不用說服務創(chuàng)新。
張必傳的破局之舉發(fā)生在1981年。當季度銷售目標難以完成時，這位已升任黨委書記的開拓者向商業(yè)局提出一個“大膽”方案：給營業(yè)員銷售提成。“賣一個大件一百多塊，大約提幾毛錢?！狈桨钙鸪踉獾骄芙^，張必傳在領導辦公室“磨”了幾個小時才爭取到試點機會。
“五拿五準”服務標準應運而生——這四個字濃縮了第一代百大人對專業(yè)服務的理解。顧客指哪件商品，營業(yè)員就能準確無誤地拿取；顧客報出需求，營業(yè)員能精準推薦合適商品。
服務意識的覺醒不止于此。80年代初，時任服裝部負責人的張桂蘭發(fā)明了“紐扣統(tǒng)計法” ——通過在柜臺不同區(qū)域撒落紐扣，晚間清點數(shù)量來統(tǒng)計客流分布。這一土辦法為商品布局提供了寶貴數(shù)據(jù)，體現(xiàn)了早期百大人的敬業(yè)智慧。02 匠心傳承：老技藝的新生命
在百大集團66年的發(fā)展歷程中，服務技藝的師徒傳承成為維系老字號靈魂的生命線。從織補針法到“看腳拿鞋”，這些近乎失傳的手藝在數(shù)字化時代煥發(fā)新生。
“精工織補不是簡單的縫補，而是‘經(jīng)緯重生’的藝術?！痹诎儇洿髽堑膭?chuàng)新勞模工作室，織補大師展示著手中的毛料西裝。面對一個煙頭灼破的洞孔，她采用“依照原紋織補法”，先分析織物結構，再以八根緯紗為一組進行排緯織經(jīng)，最終實現(xiàn)“天衣無縫”的效果。
2025年的“雙創(chuàng)”比賽中，黃山百大開展了一場別開生面的技能比武。在李寧專柜前，員工們通過觀察模特身材及腳形，瞬間判斷出鞋碼尺寸。這項“看腳拿鞋”絕活要求員工“能準確地判斷鞋碼尺寸，更要結合模特的氣質推薦商品”。
這些傳統(tǒng)技藝并未因時代變遷而消失，反而在集團“勞模工作室”的創(chuàng)新中煥發(fā)活力。如今，百大集團的“衣櫥收納”“預約停車”“私人訂制”等14項免費服務已上線百大悅購小程序，顧客足不出戶即可預約勞模管家服務。
03 數(shù)字賦能：“隨時評”的即時響應
2025年五一期間，百大集團自主研發(fā)的“隨時評”系統(tǒng)正式上線。這個由信息中心與營運中心聯(lián)合打造的數(shù)字化平臺，標志著老字號的服務監(jiān)督進入即時響應時代。
在百大合家福超市生鮮區(qū)，顧客李女士發(fā)現(xiàn)標簽信息存疑。她掃描價簽旁的二維碼，輸入問題后兩分鐘，超市的工作人員已趕到現(xiàn)場。“客戶評價零延遲，問題處理全跟蹤”成為現(xiàn)實。
系統(tǒng)背后是嚴密的運行機制：掃碼評價觸發(fā)即時短信通知，現(xiàn)場工作人員需15分鐘內響應，復雜問題直報分管領導。系統(tǒng)上線前，集團組織全員培訓，各業(yè)態(tài)門店完成二維碼布設，確保“重點難點有支撐，服務效率有保障”。
這種創(chuàng)新源于百大對客訴處理的深刻理解。2018年女裝商場的“雙創(chuàng)”培訓早已明確：處理投訴要把握顧客的三種心態(tài)——“求發(fā)泄、求尊重、求補償”。而新系統(tǒng)將這一理念數(shù)字化、標準化。
04 人才熔爐：從“輪值帶班”到“一崗多能”
在百大集團內部，一套獨特的人才培養(yǎng)機制支撐著服務品質的代代相傳?！拜喼祹О唷敝贫茸尰鶎訂T工有機會擔任臨時店長，而 “一崗多技，一人多能”的輪崗鍛煉更培養(yǎng)出大批復合型人才。
百大鼓樓金座的一次晨會上，女裝商場主管帶領員工演練客訴處理場景?！凹词箍腿隋e了，也要把對讓給客人”、“給客人發(fā)泄的機會，不要爭辯”——這些原則通過角色扮演深入員工內心。
輪崗制度打破傳統(tǒng)百貨業(yè)“一個柜臺干一輩子”的局限。家電區(qū)的員工可能被安排到化妝品柜臺學習，超市理貨員也要掌握收銀技能。這種全方位鍛煉使百大在電商沖擊下依然保持溫度優(yōu)勢。
2025年“雙創(chuàng)”競賽中，引導員工從“一人一崗”向“一崗多能、一人多技” 轉變，提能力成效明顯。73 名員工掌握新技能達獨立上崗標準，44 名員工取得跨崗資質；選派總部年輕骨干 14 人赴企業(yè)一線開展“百日實 訓”，推動跨部門、跨領域錘煉作風和能力。
05 榮耀之路：從安徽第一店到全國十強
從1959年的單體百貨到如今安徽省規(guī)模最大的現(xiàn)代綜合型商貿(mào)流通集團，合肥百大的發(fā)展軌跡折射出中國零售業(yè)的變遷史。
1993年，百大成立股份制公司，建立現(xiàn)代企業(yè)制度；1996年成功上市，打開資本市場大門；2000年，合肥百大集團從單一百貨向多業(yè)態(tài)拓展。2024年，公司證券簡稱由“合肥百貨”變更為“合百集團”，標志著戰(zhàn)略轉型進入新階段。2025年，合家福供應鏈革新即將迎來新起點。
如今的百大集團已躋身中國連鎖百強第49位，中國零售百強第9位。旗下周谷堆大興物流園獲評“5A級物流企業(yè)”，集團更榮獲“中華老字號”“全國首批示范智慧商圈”等稱號。
六十六年風雨兼程，改變的是服務方式，不變的是服務初心。從張桂蘭的紐扣計數(shù)到“隨時評”的即時響應，從“五拿五準”的要求到“看腳拿鞋”的絕活，百大用三代人的堅守證明：老字號的生命力在于在傳承中創(chuàng)新。當最后一抹夕陽掠過四牌樓那座蘇式老建筑的金字招牌，合肥人的“老朋友”正以數(shù)字化的方式，繼續(xù)講述著“百年紅”的故事。
